Het cliënt tevredenheidsonderzoek

Hoe tevreden zijn cliënten en hun verwanten en begeleiders over Lunet zorg? Dat hebben we aan hen gevraagd door middel van een cliënttevredenheidsonderzoek (CTO). En heel fijn dat zoveel mensen hebben verteld wat zij belangrijk vinden (721 verwanten, 1450 cliënten en 798 medewerkers). Zowel wat zij goed vinden gaan, als wat zij graag verbeterd willen zien.

Het cliënttevredenheidsonderzoek is begin 2020 afgerond. De resultaten en verbeteracties zijn gecommuniceerd met de teams en sommige teams zijn al meteen met de verbeteracties aan de slag gegaan. Graag hadden we toen ook breed aandacht besteed aan de uitkomsten uit het CTO. In maart echter kreeg Nederland en dus ook wij te maken met Corona en de maatregelen die we moesten nemen om besmetting zoveel als mogelijk tegen te gaan. De focus op onze zorg en ondersteuning aan de mensen die op ons rekenen in deze spannende Coronatijden, heeft andere zaken – zoals de communicatie rondom het CTO – naar de achtergrond doen verplaatsen. Maar dat maakt niet minder onze hartelijke dank aan iedereen die een bijdrage heeft geleverd aan het CTO, want alleen samen kunnen we onze zorg en ondersteuning blijven verbeteren.

Wat wordt gewaardeerd?
De bijna 3.000 mensen die deelnamen aan het onderzoek waren vol lof over de betrokkenheid en het inlevingsvermogen van de medewerkers. Ook de zorg voor de cliënt, zowel voor zijn emotioneel welzijn als voor zijn gezondheid en lichamelijke verzorging, scoorde hoog. Er is veel waardering voor en vertrouwen in de competenties van de begeleiders.

Wat kan beter?
De zorg kan altijd beter en daar streven we ook naar. Hoog op het verlanglijstje van de deelnemers staat, dat zij graag meer nabijheid van leidinggevenden, meer vertrouwde gezichten en meer tijd van begeleiders voor de cliënten willen zien. Ook het schoonmaken en onderhouden van locaties (met name verouderde huisvesting) zou beter mogen. En ten slotte wordt aangegeven dat het fijn zou zijn als er nog beter wordt gekeken naar de samenstelling van de woongroepen.

En nu?
Wat goed gaat, moeten we koesteren en behouden. Wat beter mag, daar moet aan gewerkt worden. Wat betreft dat laatste doen we dat organisatiebreed, maar ook in de teams. Voor elk team hebben we ‘Kwaliteit-Verbeter-Kaarten’ gemaakt. Hierin staan de uitkomsten van het CTO van dat specifieke team. Met deze uitkomsten gaan cliënten, vertegenwoordigers en het team in gesprek om samen te kijken welke verbeterdoelen zij samen op gaan pakken. En ook welke doelen er meegenomen worden in het persoonlijk plan van een cliënt.

In onze organisatie zijn we de afgelopen periode aan de slag gegaan met het verbeteren van de verbinding tussen de zorgteams en de ondersteunende diensten, waaronder door het inzetten van Adviseurs op Locatie. Zij zijn het ‘korte lijntje’ dat teams helpt sneller en gerichter allerlei zaken rondom randvoorwaarden van de zorg voor elkaar te krijgen. Maar we doen meer.

Meer tijd voor cliënten willen wij bereiken door begeleiders minder neventaken te laten uitvoeren. Vandaar dat wij onder andere ook de Adviseurs op Locatie inzetten en de teamleiders. Teamleiders werken nu al binnen het cluster Gedrag en vanaf 2021 overal in de zorgteams. Meer tijd voor cliënten bereik je ook door slimmer om te gaan met werkprocessen. Voor het slimmer werken wordt steeds vaker Lean ingezet, een manier van kijken naar het werk waarmee je tijd voor onnodige werkzaamheden kan besparen en daardoor meer tijd overblijft voor de cliënt.

ZIEN
We mogen er met z’n allen trots op zijn, dat de zorg voor de cliënten en de warme en deskundige betrokkenheid van medewerkers hoog gewaardeerd worden door alle betrokkenen. Onze eigen basisbenadering ZIEN – een methode waarin de medewerkers van Lunet zorg zijn of worden opgeleid – heeft hier zeker aan bijgedragen. Met deze benaderingswijze gaan we dan ook onverminderd door.

CTO 2021
Wij moeten één keer per drie jaar een cliënttevredenheidsonderzoek uitvoeren. Wij vinden het echter belangrijk om frequenter te horen van verwanten, begeleiders en cliënten wat volgens hen goed gaat en wat beter kan. Daarom wilden wij graag eind dit jaar weer een nieuw CTO uitvoeren. Maar dat is gelet op deze bijzondere tijd niet haalbaar. Op dit moment verwachten wij, dat wij het CTO halverwege 2021 kunnen opstarten. Wij houden u uiteraard op de hoogte.